E-réputation : Le bon message au bon moment

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La gestion de l’e-réputation est devenue un point essentiel dans la stratégie webmarketing des entreprises. Savoir ce que l’on dit de vous, ce que l’on pense de vous est devenu primordial pour maîtriser votre image.

Aujourd’hui nous allons nous intéresser à travers une étude de cas à l’importance de savoir communiquer un message au bon moment en vue d’éviter d’avoir à gérer un bad buzz.

La marque GAP a souhaité faire passer un message à sa communauté durant la tempête de 2012

bad buzz gap

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Ici un tweet posté par la marque de vêtements GAP suite à l’ouragan Sandy qui a touché de nombreux pays en Automne 2012 et fait de nombreuses victimes.
La marque conseille à ses twittos de rester chez eux s’ils ont été impactés par Sandy et leur demande, si eux aussi, ont prévu de faire du shopping sur Gap.com.

Voici un cas qui nous permet de comprendre l’importance de transmettre un message adéquate dans un contexte spacio-temporel défini.

L’ouragan avait fait de nombreuses victimes, beaucoup de foyers étaient privés d’électricité (donc pas d’accès internet) et nous pouvons donc imaginer que la dernière préoccupation des victimes de Sandy était bien évidemment d’aller faire du shopping sur Gap.com.

La marque a souhaité rebondir sur un événement dont tout le monde parlait à cette période là et a utilisé le hashtag dédié (#Sandy), populaire sur Twitter. C’est effectivement une bonne idée d’utiliser un hashtag populaire pour rebondir sur un événement marquant.

Cependant nous serons d’accord pour dire que le message n’est absolument pas adapté à la situation et frôle le ridicule.

La marque aurait plutôt dû montrer de l’empathie pour ses clients victimes de l’ouragan, et proposer par exemple d’offrir des vêtements aux victimes. Le buzz aurait alors été positif pour l’image de marque.

Cet exemple montre clairement qu’il est essentiel pour une entreprise de diffuser le bon message au bon moment afin d’éviter le retour de bâton.
Dans tout contexte, une entreprise peut rebondir sur un événement marquant. C’est un moyen de se différencier de ses concurrents et d’affirmer une identité et des valeurs propres à l’entreprise.
Dans ce genre de situation, les entreprises doivent être capables de transformer le négatif en positif.

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